Die Customer Journey beginnt lang vor dem ersten Besuch des Webshops und reicht über den Kauf hinaus. Service Design hilft Ihnen die sichtbaren und unsichtbaren Elemente Ihrer Customer Experience zu gestalten.
Von Mathias Hörlesberger
Greifbar, nicht-greifbar oder digital – was ist ein Service?
Traditionell haben wir Unternehmen zwischen Produkten und Dienstleistungen unterschieden. Ersteres sind physische Gegenstände, die hergestellt und deren Nutzung wiederholt werden kann. Letzteres sind (Dienst-)Leistungen, also Dinge, die ich weder greifen noch besitzen kann und die nur bedingt wiederholbar sind.
Die Grenzen zwischen Produkten und Services verschwimmen zunehmend.
Heute haben wir Unternehmen, die physischen Dinge produzieren und Services anbieten, um ihr Geschäftsmodell zu erweitern. Das Unternehmen Hilti, zum Beispiel, stellt Maschinen für die Bauindustrie her. Zusätzlich bietet Hilti gegen eine monatliche Gebühr Wartungs-, Optimierungs- und Beratungsservices an, die zusätzlichen Value für Kundinnen bereitet.
Durch die Kombination von physischem Produkt und Service entsteht ein Produkt-Service-System
Das Produkt-Service-System von Nike zeigt genial, wie digitale Produkte die physischen Produkte und Kanäle von Nike erweiterten und gleichzeitig eine abgestimmte Brand Experience schufen. Service Design unterstützt dabei die geschaffene Customer Experience zu verbessern.
Auch komplexe Systeme müssen designt und verbessert werden.
Unternehmen agieren in Strukturen mit unterschiedlichen Komponenten. Menschen, Gegenstände (digital & physisch) und Prozess ergeben gemeinsam eine Service Experience, die wir als Nutzerinnen erleben. Die IKEA-Experience besteht nicht nur aus dem selbstständigen Zusammenbauen der Möbel, sondern jede Komponente beeinflusst das IKEA-System. Mitarbeiterinnen, Webseite, Terminals, Restaurants, Anordnung der Schauflächen im Geschäft. Genauso wirken sich interne Prozesse auf die IKEA-Experience aus, wie zum Beispiel die Auswahl der Speisen im Restaurant.
Service Design betrachtet immer das gesamte System und versucht die internen Prozesse, Ressourcen und Eigenschaften zu designen und zu organisieren, um die Experience des Systems für die Stakeholder und die Endkunden zu verbessern. Ein gutes Beispiel dafür ist etwa die Anordnung der Gänge in einem Geschäft. Einerseits muss die Anordnung den Verkauf von gewissen Produkten erleichtern, ohne dabei die Arbeit der Mitarbeiterinnen zu erschweren. Andererseits darf die Orientierung für Kundinnen nicht unmöglich sein. Eine Komponente wie die Anordnung der Gänge, etwa bei IKEA, beeinflusst den Customer Lifecycle und die Umsätze des Unternehmens.
Service Design hilft die Customer Experience aus Kundensicht zu verstehen und zu verbessern
Neben der Entwicklung neuer Services hilft Service Design bestehende Systeme und deren Komponenten für Nutzerinnen zu vereinfachen. Während des User Researchs deckt es Lücken in der Service Experience auf und identifiziert Möglichkeiten diese für die Nutzerinnen zu schließen. Airbnb meistert diese Disziplin für Gäste und Hosts gleichermaßen. Zum Beispiel, die um 2-Tage versetzte Bezahlung von Airbnb-Hosts. Dieser Tweak erlaubt es dem Unternehmen auf Last-Minute Stornierungen zu reagieren ohne mehrmals Geld hin und her zu buchen – was dem Unternehmen intern Transaktionskosten und die Nutzerinnen Ärger und Aufwand erspart. Auch die zusätzliche SMS-Benachrichtigung beim Erhalt einer In-App Nachricht ist ein Beispiel, wo das Unternehmen die Service Experience mit Hilfe niederschwelliger digitaler Kanäle für die Nutzerinnen verbessert.
Design-Workshop – Jetzt!
Sie möchten Ihr bestehendes Produkt oder Service verbessern?
Oder stehen vor der Herausforderung ein neues digitales Produkt zu entwickeln?
Lassen Sie uns sprechen!
Wir unterstützen Sie gerne mit unserem jahrzehntelangen Know-how in der Entwicklung digitaler Produkte und Services. Ein Design-Workshop lässt uns gemeinsam Potentiale erkennen und Projekte auf Schiene bringen.
Das gilt übrigens auch in Zeiten von Homeoffice und Telework – dank einem breiten Repertoire an virtuellen Workshop-Lösungen.
Der erste Design-Workshop ist für Sie kostenlos und unverbindlich.