Benutzeroberfläche für Automaten der Erste Bank und Sparkassen

Einfach intuitiv – das neue Gesicht der Geldautomaten

Die Selbstbedienungsgeräte der Bank ermöglichen die einfache Erledigung von Bankgeschäften rund um die Uhr: Das Drucken von Kontoauszügen, die Durchführung von Überweisungen und – neben einer Reihe weiterer Funktionen – die Behebung und Einzahlung von Bargeld.

Dabei steht maximale Zugänglichkeit und intuitive Benutzung möglichst ohne Lernkurve im Vordergrund: Schließlich werden die Geräte von nahezu allen Alters- und Bevölkerungsgruppen benutzt.

Menschen, die an einem Selbstbedienungsgerät stehen, haben in der Regel wenig Zeit dafür aber viel Ablenkung um sich herum – von Sonnenstrahlen, die aufs Display des Gerätes fallen, bis zu einer Schlange an Menschen, die hinter ihnen warten.

Dieser schwierige Nutzungskontext findet sich in den Anforderungen an die Oberfläche wieder.

• Selbsterklärend & intuitiv nutzbar
• „Design für alle“ mit Schwerpunkt auf Zielgruppen ab 50
• Besondere Rücksichtnahme auf Zielgruppen mit speziellen Bedürfnissen
• Optimiert für Touch-Bedienung
• Übernahme der aktuellen Designsprache von Erste Bank

Fenster zum modernsten Internetbanking – Teil der Omnichannel-Strategie

Erste Bank und Sparkassen zählen zu den modernsten und innovativsten Banken Europas.

Eines unserer zentralen Anliegen war es, dafür zu sorgen, dass die neue Oberfläche ein attraktives Fenster in die Welt der Bank wird. Das Erlebnis von anderen Kanälen, wie dem Internetbanking „George“, sollte Einzug auf die Geldautomaten finden.

Doch es ging uns um mehr, als nur Kosmetisches: George-Kundinnen und Kunden werden auf SB-Geräten Ihre aus George gewohnte Umgebung wiederfinden:

• Ihre persönlichen Kontobezeichnungen
• Individuell eingestellte Kontofarben aus George
• Persönliche Anrede und Profilbild aus George, wenn vorhanden

Die grundlegende Schnittstelle zwischen SB und George ist Grundstock für weitere Synergien zwischen den Touchpoints.

Die effektivste Personalisierung passiert automatisch

Die Interaktion mit einem Selbstbedienungsgerät muss so schnell und effizient wie möglich über die Bühne gehen. Unsere Recherche zeigte: die Mehrheit der von Kundinnen und Kunden durchgeführten Transaktionen folgen wiederkehrenden Mustern.

Gemeinsam mit s IT Solutions gelang es, ein „selbstlernendes System“ zu entwickeln, dass durch Echtzeit-Auswertung des Kundenverhaltens individuelle Vorschläge zu den „häufigsten Aktionen“ der Kundinnen und Kunden anbietet – und so die Transaktionszeit für diese wiederkehrenden Aufgaben drastisch verkürzt. Und all das, ohne die Notwendigkeit, persönliche Einstellungen vornehmen zu müssen.

Nutzerzentrierte, iterative Umsetzung in einem multidisziplinären Team

Am Beginn der Zusammenarbeit stand eine ausgedehnte Ideations- und Prototypingphase. Hier wurden die konzeptionellen und kreativen Grundprinzipien für die Neugestaltung der Oberfläche gemeinsam mit s IT Solutions entwickelt. Nachdem der in dieser Phase entwickelte Prototyp ausgezeichnete Ergebnisse in einer Marktforschungsstudie erzielte, startete die Umsetzung Anfang 2018.

Ein multidisziplinäres Team aus dmcgroup, s IT Solutions und Erste Bank entwickelten Funktion für Funktion in enger, agiler Zusammenarbeit:

• Storymapping-Workshops zur Formulierung von Anforderungen und Betrachtung des Funktionsumfangs
• Co-Location und Co-Creation für effektive Zusammenarbeit
• Regelmäßige Abstimmung mit den fachlichen Experten von Erste Bank und Sparkassen sowie dem Lenkungsausschuss der Bank
• Nutzertests für jede neue Funktion und in jedem entscheidenden Projektstadium: mit Konzept-Skizzen, Designprototypen und schließlich mit der „fertigen“ Applikation auf Echtgeräten
• Rollout jeder neu entwickelten Funktion in einer Pilotierungsphase in ausgewählten Filialen
• Auf diese Weise neu gewonnene Erkenntnisse konnten iterativ zur Verbesserung der Oberfläche gewonnen werden

Zu jedem Zeitpunkt im Projekt war das exzellente Teamwork zwischen den Mitarbeiter:innen der dmcgroup, von s IT Solutions und von Erste Bank und Sparkassen außergewöhnlich.

Designprinzipien für SB-Oberfläche

1. Fokus aufs Wesentliche
   Unsere Oberfläche stellt das in den Vordergrund, was im Moment wichtig ist.
   Nicht alles ist zu jeder Zeit gleich relevant bei der Benutzung des Geräts.
2. Klare Nutzerführung
   Einfache Sprache und eine zentrale Handlungsaufforderung in großzügiger Typografie sorgen dafür, dass die aktuelle Aufgabe schnell erfasst wird.
3. Fehler durch Design ausschließen
   Prozesse und Abfragescreens sind so gestaltet, dass Fehleingaben erst gar nicht möglich sind.
4. Mikrointeraktionen für das gewisse Etwas
   Dezente Animationen und Übergänge sorgen für ein Erlebnis, das sich natürlich anfühlt und Spaß macht.
5. Automatische Personalisierung
   Durch Analyse des individuellen Kundenverhaltens werden Shortcuts angeboten, die die entsprechende Transaktionsdauer drastisch verkürzen.